En weg is de liefde ….

Reacties uitgeschakeld voor En weg is de liefde ….
juli 9th, 2005 Permalink

Bij sommige merken heb je een bijzonder gevoel. Vaak tot stand gekomen door goede kwaliteit of een nette behandeling door de klantenservice. Of een combinatie van beide. Epson was voor mij zo’n merk.

Ooit (omstreeks 1984) kocht ik een Epson matrix printer, type LX-86. Het was een negen naaldsprinter die me indertijd 989 harde Hollandse florijnen kostte, die fantastische kwaliteit uitspuigde en desondanks redelijk snel was. En veel herrie maakte, overigens. Jaar na jaar deed die LX-86 zijn werk, waarbij er vele Epson catridges doorheen werden gejaagd.

Het moet omstreeks 1998 zijn geweest toen hij er plotseling mee ophield. Ik gebruikte de printer zelf niet meer, maar had hem aan mijn vader gegeven die er als HAMRadio amateur nog vele prints mee maakte. Tot die bewuste storing. Volledig onbewust van de leeftijd van de printer belde mijn vader een Epson servicepunt en die stuurden prompt een monteur.

Eenmaal geconfronteerd met de printer, barstte de reparateur in lachen uit. Normaal repareerde hij de grote Epson business machines, maar hij kon er de humor wel van inzien, dat iemand zijn 10+ jaar oude printertje even liet opknappen. "Kwestie van schoonmaken en een nieuw bandje erin en dan is ie weer als nieuw." En dat klopte…. hij zoemde weer als nooit te voren. Een factuur kwam er nooit, want de monteur vond het niet nodig de reparatie te registreren: "Kom nou toch, dan krijg je een rekening waar je van schrikt. Laten we het maar met een kop koffie afdoen."

De niet aflatende werklust van die LX-86 en de reactie van de monteur maakten mij tot een trouw Epson klant en ik heb sindsdien vele scanners en printers van ze gehad. Nooit klachten, nooit problemen. Ik kan niet eens inschatten hoeveel catridges en toners ik er gedurende al die jaren doorheen heb gejaagd. En altijd originele, want ik ben niet gek op whitelabel.

En toen werd het juni 2005. Een nieuwe Aculaser 1900 werd uitgepakt. Met wat opties net geen Euro 2000. Deze bizar vormgegeven machine maakte prachtige afdrukken, met volle kleuren. En daarbij is ie buitengewoon rustig. Zeker vergeleken met die enorme lawaaimonsters die Lexmark maakt. Na 30 afdrukken werd ie wel heel rustig … terminaal rustig, zeg maar. Error 18 … volgens diverse supportsites: laser defect, dus einde oefening.

Niet fijn, maar een belletje naar Epson en dan zou het allemaal goedkomen. Niet dus. Kastje, muur, kastje, muur … op zich al geen leuke ervaring en zeker niet wanneer je weet dat zowel kastje als muur uitsluitend te bereiken zijn op 0900 nummers met van die prettige computers erachter: toets 1 voor een hoge bloeddruk, toets 2 voor een toeval of toets drie voor een beroerte.

Eindelijk had ik iemand te pakken die me kon helpen… althans, vond ie. Ik moest een aankoopfactuur hebben. Die had ik wel, maar niet bij de hand. De Epsonmedewerker van Duitse komaf, vertelde mij in accentloos Nederlands dat ik dus fijn de boom in kon met mijn storing: geen factuur = geen service. 30 minuten lang heb ik hem daarna geprobeerd uit te leggen dat ik een printer had staan van Euro 2000,- die volgens de Epson teller AANTOONBAAR minder dan 35 afdrukken heeft gemaakt, dus dat er dan zeker niet in eerste instantie gezeurd moet worden over een factuur.

De vriendelijke Duitser bleef uiterst correct, maar weigerde mij enige support, zolang ik geen factuur kon overleggen. Ik dus op zoek naar de factuur, weer 0900 bellen, keuzes 1-2-1-9 voor medewerker, zelf bellen naar ander nummer, afspraak maken …. en prompt werd er een techneut gestuurd. Die arriveerde 4 dagen later.

De jonge knul was ongetwijfeld net van school en zag voor het eerst de bizar vormgegeven C1900. Error 18 was bekend kansloos, maar desondanks begon hij vol goede moed begon te schroeven en te sleutelen. Tevergeefs …. en met de hele gang vol onderdelen concludeerde hij: "Overleden. Ik moet hem meenemen en vervangende onderdelen of een vervangende printer bestellen." En weg was ie, met onze 40 kilogram zware C1900 op een karretje mee.

De hele gang van zaken irriteerde me. Een printer van 2000 euro met onsite service wordt door een monteur meegenomen met de alleszeggende melding: "Geen idee wanneer ie klaar is en Epson kennende kan het wel 4 maanden duren." Ik klom in de telefoon, fax en zelfs in de pen, maar Epson reageerde uitsluitend met een formele melding dat ze kennis hadden genomen van mijn feedback, maar dat ik vooral begrip moest hebben voor hun procedures.

"Nee, meneer Epson. Dat heb ik dus niet. U moet begrip hebben voor mij, uw klant. Ik koop verdorie een printer van 2K bij uw firma, met een onsite servicecontract en daarmee betaal ik mee aan uw Mercedes E300 en uw vreten. Helder? Een printer die het na 30 afdrukken voor gezien houdt en die vervolgens door een monteur ontvoerd wordt met een onheilspellende statusmelding. Dat vind ik NIET normaal en dat ben ik van Epson niet zo gewend. Als ik zo’n behandeling wil, dan koop ik wel een HP. Rot eens even lekker op."

Inmiddels ben ik de printer nu een maand kwijt en heb ik niets van Epson of hun service pooier gehoord. Zelf heb ik er paar keer achteraan gebeld, om afgescheept te worden met cryptische statusmeldingen:
– "Hij is gerepareerd, maar hij doet het nog niet."
– "Hij is klaar, maar we wachten op vervangende onderdelen."
Ik heb de afgelopen week zwaar mijn best gedaan om bovenstaande meldingen te begrijpen, maar ik haak hier volledig af.
Verder gaan ze mij natuurlijk terugbellen. Aangezien dat nog niet is voorgekomen, ontvang ik graag hen definitie van ‘terugbellen’.

Logisch gevolg, beste kijkbuisvrinden, is dat ik Epson en hun producten wel kan schieten. Dit noem ik geen behandeling meer. Of ik verdorie bij de Aldi een inktjetprintertje van 39 euro heb gekocht. Mijn relatie met Epson houdt hier dus op.

Eén ding moet me tot slot van het hart. Ik hoop dat er iemand bij die tent wakker wordt en nog één keer mijn fax of brief doorleest. Gewoon iemand die even realiseert wat hier gebeurt …. 20 jaar merktrouw wordt nu gewoon in één keer de nek om gedraaid. Ongelofelijk en de persoon die dat op zijn geweten heeft verdient wat mij betreft een enorme schop voor zijn ballen.

Comments are closed.