Klantenservice? “Hahaha, meneer heeft wel een gevoel voor humor!”

Reacties uitgeschakeld voor Klantenservice? “Hahaha, meneer heeft wel een gevoel voor humor!”
augustus 6th, 2005 Permalink

Ken je dat gevoel dat je hebt wanneer je als klant de moeite neemt te klagen over de dienstverlening en niet serieus genomen wordt? Het overkwam mij een keer of 6 op rij bij Card Services. Wat is het geval?

Eerder al schreef ik over de moeizame ervaring die ik had met een Epson C1900 kleurenlaser:
– Deel 1: En weg is de liefde
– Deel 2: The final bonk

In dat hele traject is het één en ander niet goed gegaan, omdat Epson het niet goed geregeld heeft. Laten we daar heel eerlijk in zijn. De grootste fout die ze echter hebben gemaakt, is het aanstellen van Card Services als hun Service Punt. Wat een ongelofelijk onprofessionele organisatie is dat. Ik kan er niets anders van maken. Onderstaand het waarom en hoe.

In totaal heb ik een keer of 10 contact met ze gehad. Laten we ze eens onder elkaar zetten, vooraf even de status van de situatie:

Ik koop een kleurenlaser van bijna 2000 pleuri en dat ding houdt er na 27 pagina’s mee op. Kort speurwerk op internet leert mij dat het probleem terminaal is (error 18) en dat de halve printer vervangen moet worden. Aangezien ik een onsite contract heb, ga ik met de supportdesk bellen. Zij verwijzen mij naar hun partner Card. Enter service hell.

1. De initiële melding van de storing, na de verwijzing van Epson.
Epson neemt mijn call aan en verwijst mij naar Card. Ik bel Card met het probleem (error 18) en de situatie: printer na 27 meldingen dood. Ik heb de factuur niet bij de hand, omdat de boekhouding bij de accountant ligt. Card zegt zonder factuur NIETS te kunnen doen en verwijst mij naar Epson. Ook nadat ik aangeef alles zelf te willen betalen, vertellen ze NIETS voor me te WILLEN doen, omdat ik volgens hen eerst nogmaals contact moet hebben met Epson op een nummer dat ik van Card krijg.

2. De tweede melding van de storing: via Epson kom ik terug.
Op het Epson nummer dat ik van Card gekregen heb, spreek ik een heer die totaal niets voor me kan doen. Card? Nooit van gehoord. Service? Nee, dat is niet deze afdeling …. ander 0900 nummer bellen. Ook daar kunnen ze me niet helpen …. Card? Nooit van gehoord. Nee, weer ander 0900-nummer bellen. En zo ben ik terug bij de algemene servicedesk en die …. exact, verwijst mij weer naar Card: "Daar ben ik weer en nu wens ik gewoon geholpen te worden." Zij gaan mij terugbellen voor een afspraak.

3. Zij bellen mij terug en we maken een afspraak wanneer de printer onsite gerepareerd gaat worden. Mijn vraag"’of het altijd zo moeilijk gaat" wordt volslagen genegeerd. Het is buitengewoon jammer dat ik op dat moment niet gerealiseerd heb hoe uniek het is wanneer Card zelf terugbelt. Ik had dan welzeker een traantje weggepinkt.

4. De jonge monteur is op tijd en buitengewoon vriendelijk. Volgens mij en mijn technisch collega’s ziet hij voor het eerst in zijn leven een C1900. Gelukkig weet ie wel dat ‘error 18’ niet veel goed in zich heeft. Desondanks haalt hij de C1900 op gecontroleerde wijze uit elkaar om hem daarna weer in elkaar te zetten met de veelzeggende mededeling: "Deze moet mee naar de zaak voor een omvattende reparatie."
Die hele actie liet bij mij de indruk achter dat die knul op pad was gestuurd met de opdracht de printer voor de vorm uit elkaar te halen om hem dan gewoon mee te nemen naar de zaak voor een hetige reparatie. Vreemd, want card had uit gesprek 1 en 2 van mij al begrepen dat diverse bronnen op internet wezen op hardware problemen (kapotte lasers), dat niet lokaal op te lossen was en dat de printer eigenlijk vervangen zou moeten worden. Ze hadden dus beter even eerlijk kunnen zijn in hun communicatie, want wij zijn zelf ook een technische club en kijken dus dwars door dit soort theater heen.
Met monteur verliet de printer het pand.

5. Check up
Na twee weken radiostilte van de zijde van Card ga ik maar eens achter mijn printer aanbellen.
"De printer lijkt klaar, maar precieze status onbekend. U wordt terug gebeld."

6. Niet terug gebeld
Dus ik bel na 2 dagen weer: "Wanneer komt dat ding terug?"
Ik krijg iemand aan de lijn die iets mompelt over "Laser is inmiddels okay, maar nu stopte de printer er weer mee. Hij is dus nog niet klaar."
Tijdens het gesprek laat ik duidelijk blijken geen vertrouwen te hebben in Card of Epson en vraag hoe ze iets aan mijn klote gevoel gaan doen. Mijn vraag wordt volledig genegeerd.

7. Check up #2
Circa 10 dagen later ga ik nogmaals bellen. Wat is de status?
"De printer doet het, waarschijnlijk. De collega die hem moet testen is ziek, maar het lijkt erop dat hij klaarstaat voor uitlevering. U wordt terug gebeld."
Tijdens de check up laat ik blijken geen vertrouwen in Card te hebben. Mijn opmerkingen worden volledig genegeerd.

8. Niet terug gebeld #2
Dus ik bel wederom met de vraag: wanneer komt ie?
"Het lijkt erop dat hij komende vrijdag wordt uitgeleverd. U wordt hierover donderdag gebeld." Het is dan woensdag. Tijdens het gesprek geef ik duidelijk aan niet tevreden te zijn over Card (gebrek aan communicatie) en Epson (Ik neem aan dat ik een taart krijg ter dekking van de emotionele schade). Card negeert beide uitspraken volledig!

9. Niet terug gebeld #3
Ik hoor donderdag en vrijdag niets, maar wordt maandag terug gebeld. "U printer is klaar … maar heeft u daar genoeg mensen? Mijn collega is door zijn rug gegaan en u moet dus zelf uw printer uit de auto halen en naar binnen zetten."
Let op: het gaat hier om een printer die 30-40 kilo weegt. We zitten op de 2e verdieping van een kantoortoren en zijn met lift bereikbaar.
Tijdens het gesprek vraag ik nogmaals om een genoegdoening in de vorm van een taart of weet ik het. De Card medewerker lacht het weg, want zij kunnen er ook niets aan doen.
"Als u het wilt kan ik wel een klacht bij Epson indienen."
…. het geeft aan dat Card het gewoon echt niet begrijpt.

10. De printer wordt gebracht
In de auto staat onze printer en daarachter een net gekocht kratje bier. Op zich heb ik met bier geen problemen, maar wel in combinatie met een C1900 (en veel gezeik) en een medewerker met rugklachten. Blijkbaar kan deze 95 kilo zware monteur van circa 1,85 meter wel een krat bier dragen en deze over een C1900 tillen en achter in de auto zetten, maar is hij verder te invalide om ook maar een papierla van een printer te dragen … yeah, right. Om Ernst Happel te citeren: GeLOEL!
Maar goed, wij tillen de printer zelf op ONS karretje (ze hadden niet eens een steekwagen bij zich) en brengen hem naar binnen. De monteur wil eigenlijk niet op een testprint wachten, maar doet dat na enig aandringen van mijn collega dan toch.
Ik laat nogmaals blijken absoluut niet gecharmeerd te zijn van de behandeling van Card of het product van Epson. Het schokkende antwoord van de monteur: "Tja, ik zou ook geen Epson kopen."

…..

Neem van mij aan dat we NOOIT meer iets met Card zullen doen, ondanks het feit dat we overal hardware (Epson, Apple, HP) hebben waarvoor Card één van de aangewezen servicepooier/leverancier voor is. NOOIT MEER. Ik neem nog liever een voetbalabonnement bij VersaHel.

Comments are closed.