“Maar ik begrijp u!”

Reacties uitgeschakeld voor “Maar ik begrijp u!”
november 1st, 2005 Permalink

"Waar kan ik u mee helpen?"
– "Ik heb een vraag over een document."
"Wat is het documentnummer?"

Ik zoek het nummer op, eerst dossiernummer, dan datum en dan het feitelijk volgnummer. Totale lengte iets van 40 karakters. Langzaam som ik het op.
"Kunt u dat nogmaals herhalen?"
Natuurlijk kan dat. Dit maal nog langzamer, zodat ze het zeker op kan schrijven. Ik voel me net een kleuterjuf. Op de achtergrond hoor ik haar rommelen met haar computer.

"Ah, ik zie het al. Dat document is 2 dagen verlopen."
– "Dat klopt, maar dat heeft ermee te maken dat jullie afdeling het ingestuurde document niet tijdig kon verwerken. Tussen binnenkomst en beoordeling zat twee weken en daardoor is het nu 2 dagen verlopen."
"Ik zie het. Kan gebeuren."
– "Dus het document kan gewoon mee in de beoordeling?"
"Natuurlijk niet, want het is verlopen."

Het mag duidelijk zijn, dat ik haar daarna uitleg dat de puinhoop bij haar organisatie volledig te begrijpen is, maar dat dit niet mijn probleem mag worden. Met andere woorden: de datum van ontvangst moet hier tellen en niet de datum van beoordeling. Dat zij een achterstand hebben, kan toch niet betekeken dat ik nieuwe documenten moet gaan halen. Dan kan ik wel aan de gang blijven.

"Ik begrijp wat u bedoelt, maar zo werken we niet."
– "Dus het document wordt niet geaccepteerd?"
"Dat neem ik niet aan."
– "Dus ga ik een nieuw document regelen en opsturen. Dat gaan jullie weer te laat beoordelen en zo blijf ik aan de gang?"
"Nee, dat komt niet zo vaak voor, dus daar moet u niet op rekenen."

Het scheelde niet veel of ik was op dat moment ontploft. Rustig legde ik nogmaals uit dat het hun probleem is, omdat mijn document op de dag van verzenden (regel in de folder) en de dag van ontvangst (regel in hun instructiedocument) geldig was en dat een te late beoordeling door organisatorische shit dus nooit mijn probleem kan worden.

"Maar ik begrijp u!"
– "En dus gaat het document mee?"
"Nee, want het is verlopen."
– "Ja, maar dat is uw schuld."
"Eh … "
– "Uw schuld, begrijpt u? Ik kon daar weinig aan doen."
"Heeft u het origineel nog, want ik heb hier alleen een kopie."
– "Ik heb u het origineel toegestuurd en dat heeft u keurig teruggestuurd. Zal ik dat dan nogmaals opsturen?"
"Dat lijkt me een goed idee, want dan ga ik kijken wat ik voor u kan doen."

Even denk ik nog na over de essentie van die laatste zin. Zij maken een fout en gaan mij nu mogelijk ‘matsen’ door gewoon volgens de regels te opereren. Het lijkt mij beter daar verder geen principieel punt meer van te maken. Ik bedank haar hartelijk voor haar geduld en begrip en hang op.

Ja, van de overheid moet je het echt hebben.

Comments are closed.